Politique de remboursement

Dernière mise à jour: 2026-05-14

En bref

En règle générale, toutes les ventes sont définitives. Les billets à créneau horaire pour Palais des Papes ne sont pas transférables et Avignon Tourisme ne rembourse pas une fois que nous avons acheté le billet pour votre compte. Nous remboursons intégralement uniquement dans les cas spécifiques de défaillance de l'exploitant ci-dessous — non pas par mauvaise volonté, mais parce que nous ne pouvons littéralement pas récupérer notre argent auprès de l'exploitant une fois le billet émis.

Quand nous remboursons intégralement

Le créneau que vous avez réservé s'est avéré complet
Si vous réservez une date/heure qui n'est plus disponible, nous vous remboursons intégralement, généralement sous 48 heures, sur votre moyen de paiement initial. Nous vous contactons d'abord pour proposer une alternative proche ; le remboursement est automatique si vous le préférez.
L'exploitant annule ou ferme le site
Si Avignon Tourisme annule l'exploitation le jour de votre réservation (grève, fermeture d'urgence, fermeture météo déclarée par l'exploitant, événement de sécurité) et ne peut pas proposer une alternative dans la même semaine que vous puissiez utiliser, nous remboursons intégralement.
L'exploitant modifie substantiellement votre réservation
Si l'exploitant déplace votre créneau à une heure que vous ne pouvez pas honorer, ou modifie substantiellement le produit (par exemple un intérieur fermé pour restauration alors que des billets « accès complet » continuent d'être vendus), nous remboursons intégralement.
Nous avons commis une erreur
Si nous avons réservé la mauvaise date, le mauvais type de billet ou le mauvais nombre de personnes en raison d'une erreur de notre part, nous remboursons et réservons à nouveau sans frais supplémentaires.

Quand nous ne pouvons pas rembourser

Conformément à la pratique du secteur pour les billets à créneau horaire (et comme précisé par la Directive UE 2011/83/UE Article 16(l), qui exclut les services de loisirs à date spécifique du droit de rétractation de 14 jours), nous ne pouvons pas rembourser dans les cas suivants :

  • Vous ne vous êtes pas présenté au créneau réservé.
  • Vous êtes arrivé en retard et avez manqué votre fenêtre d'entrée.
  • Vos plans de voyage ont changé.
  • La météo du jour n'a pas été celle espérée. Palais des Papes est ouvert dans la plupart des conditions météorologiques ; nous ne remboursons pas pour des conditions atmosphériques.
  • Votre vol, train ou transport terrestre a été retardé ou annulé (nous recommandons une assurance voyage pour cela — c'est l'outil approprié, et nous ne pouvons pas en dupliquer la fonction).
  • L'entrée vous a été refusée pour non-respect des exigences de l'exploitant (pièce d'identité, code vestimentaire, taille des sacs, etc.) communiquées dans votre e-mail de confirmation.
  • Vous avez décidé après réservation que vous ne souhaitiez plus y aller (« remords de l'acheteur »).
  • La situation d'un compagnon de voyage a changé — la réservation couvre un nombre nominatif de personnes et ne peut pas être partiellement remboursée.

Comment nous traitons un remboursement pour défaillance de l'exploitant

  1. Si nous identifions une défaillance de l'exploitant de notre côté, nous vous contactons par e-mail et vous expliquons ce qui s'est passé.
  2. Si votre situation correspond à l'un des cas de défaillance ci-dessus, nous émettons le remboursement immédiatement sur votre moyen de paiement initial. Stripe restitue généralement les fonds à votre banque sous 5 à 10 jours ouvrés.
  3. Si vous estimez qu'une défaillance de l'exploitant s'est produite et que nous ne vous avons pas encore contacté, écrivez à bookings@papalpalace.com avec votre référence de réservation. Nous répondons sous deux heures ouvrées pendant les heures de bureau européennes ; sous 12 heures sinon.

Devise et montant

Les remboursements pour défaillance de l'exploitant sont toujours émis dans la même devise et pour le même montant que celui débité sur votre carte. Nous n'arrondissons pas à la baisse, ne prélevons pas de différence de change et ne retenons pas de frais de traitement. Un remboursement intégral correspond exactement au montant figurant sur votre relevé d'origine.

Recommandation d'assurance voyage

Pour tout ce qui sort des cas de défaillance de l'exploitant ci-dessus (retards de vol, maladie, changements de plans de voyage, changement d'avis), une assurance voyage est l'outil approprié. La plupart des polices complètes — notamment Allianz, World Nomads et IMG — couvrent les frais de billets manqués en cas d'événements assurés. Nous ne sommes pas assureurs et ne pouvons pas répliquer cette couverture.

Rétrofacturations et litiges

Si vous estimez qu'une défaillance de l'exploitant s'est produite, écrivez-nous d'abord. La plupart des cas se résolvent en faveur du client en une seule réponse. Si vous initiez une rétrofacturation auprès de votre banque sans nous contacter au préalable, le processus de résolution des litiges de Stripe s'applique toujours et nous leur fournirons l'enregistrement de la réservation, le billet émis et la présente politique ; l'issue est décidée par Stripe et l'émetteur de votre carte, pas par nous. Nous contacter en premier est plus rapide pour vous et donne généralement un meilleur résultat.